患者様とスタッフが安心できる
歯科医院を目指して

SPT 矢谷歯科口腔医院では、患者様一人ひとりのお悩みに向き合い、安心して治療を受けていただける歯科医院づくりを大切にしています。
歯科医院を訪れる患者様の中には、歯の痛みを抱えている方、治療に対して不安を感じている方、過去の経験から歯科治療に苦手意識を持っている方もいらっしゃいます。
そうしたお気持ちをできる限り理解し、丁寧な説明と誠実な診療を通じて、少しでも安心していただくことが私たちの役割だと考えています。
また、患者様に適切な歯科医療を提供するためには、歯科医師や歯科衛生士、歯科助手、受付スタッフなど、医院で働くすべての職員が落ち着いて業務に取り組める環境も欠かせません。

スタッフが安心して働けることは、結果として患者様の安全や診療の質を守ることにもつながります。
当院では、患者様との信頼関係を何よりも大切にする一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、診療に支障をきたすような言動については、適切な対応が必要だと考えています。
患者様とスタッフが互いを尊重し、気持ちよく過ごせる環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、患者様やそのご家族、付き添いの方などから寄せられる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを指します。
患者様からのご意見やご要望が、すべてカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
例えば、治療内容について説明を求めること、費用について質問すること、スタッフの対応に改善を求めることなどは、患者様にとって当然の権利であり、大切な意思表示です。
当院としても、診療に関する疑問や不安には、できる限りわかりやすくお答えしたいと考えています。
ただし、ご要望の内容や、それを伝える際の言動によっては、通常の診療業務を続けることが難しくなる場合があります。
特に、威圧的な態度や人格を否定する発言、必要以上に長時間の対応を求める行為などは、職員だけでなく、診療を待つほかの患者様にも影響を及ぼしかねません。
当院では、言動に至った事情やその場の状況も踏まえながら、問題となる行為を慎重に判断いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為については、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

暴言や威圧的な言動

• スタッフに対して大声で怒鳴ったり、威嚇したりする行為
• 人格を否定する発言や侮辱的な言葉を繰り返す行為
• 土下座や過度な謝罪を強要する行為
• 職員に恐怖心を与えるような脅迫的発言

不当な要求や過度なクレーム

• 医学的に必要性が認められない治療を執拗に要求する行為
• 正当な理由なく、診療費の免除や過剰な返金を求める行為
• 同じ説明を受けた後も、合理的な理由なく長時間の対応を強いる行為
• 特定のスタッフへの謝罪や処分を一方的に要求する行為
• ほかの患者様の診療を妨げてまで、自分の要求を優先させようとする行為

身体的な危険を伴う行為

• スタッフを押す、つかむ、たたくなどの暴力行為
• 院内の設備や備品を故意に破損する行為
• 物を投げる、机や受付カウンターを強くたたくなど、周囲を威圧する行為

プライバシーを侵害する行為

• スタッフの個人情報を執拗に聞き出そうとする行為
• 本人の了承なく職員を撮影し、嫌がらせを目的として画像や動画を公開する行為
• SNSや口コミサイトなどで、事実と異なる情報や誹謗中傷を発信する行為
• スタッフ個人へのつきまといや、業務と関係のない連絡を繰り返す行為

これらはあくまで一例であり、記載のない行為についても、状況によっては対応が必要となる場合があります。
なお、正当なご意見や苦情、治療に関するご相談を制限するものではありません。

当院における対応について

患者様からご意見やご不満をいただいた際には、まずお話を伺い、どのような点に問題があったのかを確認することを基本としています。
診療内容や説明に不足があった場合には、必要に応じて改めてご説明し、改善すべき点があれば真摯に受け止めます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が確認された場合には、職員の安全と診療環境を守るため、次のような対応を取ることがあります。

1.冷静な話し合いのお願い

大声や威圧的な言動が見られる場合には、落ち着いてお話しいただくようお願いします。
感情的なやり取りが続く状況では、患者様のご意向を正確に把握することが難しくなります。
お互いの認識に行き違いが生じないよう、必要に応じて担当者を変更したり、対応する時間や方法を調整したりする場合があります。

2.対応の中断や制限

注意をお願いしても迷惑行為が続く場合には、その場での対応を中断することがあります。
また、長時間にわたる電話や、同じ要求を繰り返す行為によって診療業務に支障が生じる場合には、対応時間や連絡方法を制限させていただくことがあります。
これは患者様からのご相談を一律にお断りするものではなく、必要な診療業務を適切に維持するための対応です。

3.診療の継続が難しい場合

暴力や脅迫などの重大な行為が発生した場合、または迷惑行為が繰り返され、信頼関係の維持が著しく困難になった場合には、今後の診療について慎重に検討することがあります。
その際は、患者様の健康状態や緊急性、診療を継続する必要性などを十分に考慮し、医療機関として求められる責任を踏まえて判断いたします。
必要な場合には、ほかの医療機関への相談や受診についてご案内することもあります。

4.外部機関への相談

スタッフやほかの患者様の安全が脅かされる場合には、警察や弁護士などの外部機関に相談することがあります。
特に暴力行為や明確な脅迫行為については、院内での対応だけでは安全を確保できない場合もあります。
そのような事態が生じた際には、被害の拡大を防ぐことを優先し、必要な措置を講じます。

スタッフを守るための取り組み

当院では、スタッフが一人で問題を抱え込まない環境づくりを大切にします。
患者様への対応に困った場合には、院内で状況を共有し、必要に応じて複数名で対応するなど、特定の職員に負担が集中しないよう配慮します。
また、問題が発生した際には、言動の内容や経緯を適切に確認し、同様の事態が繰り返されないよう対応方法を見直します。
スタッフに対する精神的な負担にも目を向け、安心して相談できる職場環境を整えていくことが重要だと考えています。
患者様に穏やかな気持ちで接するためには、スタッフ自身も心身ともに健康である必要があります。
一人ひとりが安心して働ける医院であることが、患者様への丁寧な診療を支える土台になると考えています。

患者様へのお願い

歯科治療では、患者様が思い描いていた結果と、医学的に可能な治療内容との間に違いが生じることがあります。
また、お口の状態によっては、治療期間が長くなったり、当初の計画を変更する必要が生じたりする場合もあります。
そのようなときこそ、患者様と十分にお話しし、納得できる方法を一緒に考えていきたいと思っています。
疑問に感じたことや、不安に思われたことがありましたら、どうぞ遠慮なくお伝えください。
スタッフの説明がわかりにくい場合や、対応についてお気づきの点がある場合も、お知らせいただければ幸いです。
私たちも、患者様のお気持ちを受け止め、よりよい医院づくりにつなげられるよう努めてまいります。
その一方で、スタッフへの暴言や威圧的な態度、ほかの患者様の診療を妨げるような行為については、お控えいただきますようお願いいたします。
院内には、小さなお子様からご高齢の方まで、さまざまな患者様がいらっしゃいます。
皆様が安心して過ごせる場所であり続けるためには、互いを思いやる気持ちが欠かせません。

最後に

SPT 矢谷歯科口腔医院の理念は「私たちは、お口の健康を通じて、あなたと共に、生き生きとした喜びと活力に満ちた未来を創り続けます」です。
目の前の症状を治すだけでなく、10年後、20年後もご自身の歯で健やかに過ごしていただけるよう、患者様との長いお付き合いを大切にしたいと考えています。
そのためには、患者様と医療従事者が互いを尊重し、信頼できる関係を築くことが必要です。
今回の基本方針は、患者様からのご意見を遠ざけるためのものではありません。
患者様が安心して治療を受けられる環境と、スタッフが誇りを持って働ける環境、その両方を守るためのものです。
これからも、地域の皆様に信頼していただける歯科医院を目指し、誠実な診療と丁寧なコミュニケーションを心がけてまいります。
皆様のご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。

SPT 矢谷歯科口腔医院